สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) เป็นส่วนราชการระดับกรม สังกัดสำนักนายกรัฐมนตรี จัดตั้งขึ้นตามพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2522 เมื่อวันที่ 5 พฤษภาคม 2522 เป็นหน่วยงานที่รับร้องเรียนถึงความไม่ได้รับความยุติธรรมจากผู้บริโภค ซี่งที่ผ่านมามีผู้บริโภคร้องเรียนมากมายจากหลากหลายธุรกิจ และธุรกิจอสังหาฯถือเป็นอันดับ1 ที่มีการร้องเรียนมากที่สุด ซึ่งสคบ.ก็ช่วยดำเนินการไกล่เกลี่ยและดำเนินคดีตามกระบวนการ แม้ว่าจะเป็นหนึ่งในหน่วยงานของภาครัฐ แต่ก็มีการปรับตัวในระบบการดำเนินงานให้ทันสมัยเข้ากับยุคไทยแลนด์ 4.0

ธุรกิจอสังหาฯแชมป์ร้องเรียนมากสุด

นายพิฆเนศ ต๊ะปวง รองเลขาธิการ สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) เปิดเผยถึงนโยบายของสคบ.ในยุคไทยแลนด์ 4.0ต่อภาคธุรกิจอสังหาฯ ว่า จากการที่รัฐบาลต้องการสร้างนวัตกรรมโดยเฉพาะด้านไอที ที่สามารถตอบสนองประชาชนให้ได้รับข้อมูลข่าวสารได้รวดเร็วยิ่งขึ้น สคบ.เองก็ต้องปรับตัวเช่นกัน ซึ่งธุรกิจอสังหาฯเป็นสิ่งที่จับต้องได้ แต่ก็ยังมีการหลอกลวงให้เห็นบ้าง ซึ่งเป็นในลักษณะของการให้ข้อมูลที่คลุมเครือ ไม่ครบถ้วน เช่น นำเสนอสินค้าประเภทคอนโดฯว่าผ่านการจัดทำรายงานการวิเคราะห์ผลกระทบสิ่งแวดล้อม(EIA)เป็นที่เรียบร้อยแล้ว แต่พอครบกำหนดจะโอนกรรมสิทธิ์ กลับดำเนินการไม่ได้ ซึ่งถือว่าผิดสัญญา  ส่วนเรื่องการร้องเรียนสำหรับธุรกิจอสังหาฯ ส่วนใหญ่เป็นการร้องเรียนบริษัทนอกตลาดหลักทรัพย์ฯ และเป็นเรื่องเกี่ยวกับเมื่อทำสัญญาซื้อขายแล้ว แต่เมื่อถึงกำหนดโอน ไม่สามารถส่งมอบได้ ส่วนกรณีบ้านพัง ทรุด รั่ว ร้าว ซึม เป็นเรื่องรองลงมา

จากสถิติการร้องเรียนย้อนหลังไป 5 ปี นับจากปี2557 มีเรื่องร้องเรียน1,716 เรื่อง ,ปี2558 มีร้องเรียน 2,044 เรื่อง, ปี2559 มีร้องเรียน 2,301เรื่อง,ปี 2560 มีร้องเรียน 2,316 เรื่อง และปี2561 ในครึ่งปีงบประมาณแรก (ตุลาคม-เมษายน) มีร้องเรียน 1,183 เรื่อง คาดว่าในอีก 6 เดือนที่เหลือ คงจะมีเรื่องร้องเรียนอีกมากกว่า 1,000 เรื่อง หากกดูสถิติจะพบว่าเรื่องร้องเรียนมีแต่เพิ่มขึ้นทุกปี เนื่องจากช่องทางการร้องเรียนมีความหลากหลายมากขึ้น จากเดิมที่ผู้บริโภคเข้าไม่ถึง สคบ. แต่ที่ผ่านมา สคบ.ได้มอบหมายให้ทีมอาจารย์จาก มศว.ประสานมิตรทำการสำรวจ พบว่าผู้บริโภคที่เดือดร้อนเสียหาย และมาร้องเรียนสคบ.เพียง 5% จากทั้งหมด 100% เพราะจำนวนที่เหลืองมองว่า บางเรื่องเป็นเรื่องเล็กน้อย หากร้องเรียนไปก็จะเสียเวลาและไม่คุ้มค่า ซึ่งแต่ละปี สคบ.มีเรื่องร้องเรียนเข้ามาทั้งหมดประมาณ 8,000 เรื่องในหลากหลายธุรกิจ โดยธุรกิจอสังหาฯถือว่าเป็นธุรกิจที่มีการร้องเรียนมากเป็นอันดับ1 อันดับ2 จะเป็นเรื่องเกี่ยวกับรถยนต์ และอันดับ3.เป็นเรื่องเกี่ยวกับสินค้าเสริมความงาม ส่วนปี2561 นั้นคงต้องรอดูในช่วงปลายปีงบประมาณว่าใน 3 ธุรกิจดังกล่าวข้างต้น ธุรกิจไหนจะมีการร้องเรียนมากที่สุด

เปิด2ยุทธศาสตร์แก้ปัญหาเชิงป้องกัน

ส่วนประเด็นเรื่องที่จะเข้าไปแก้ปัญหาการร้องเรียนนั้น สคบ.ได้นำเรื่องเสนอบอร์ดคณะกรรมการสคบ. ที่มีนายสุวพันธุ์ ตันยุวรรธนะ รัฐมนตรีประจำสำนักนายกรัฐมนตรี เป็นประธานบอร์ด ที่ได้มีคำสั่งให้แก้ไขปัญหาในธุรกิจอสังหาฯ เพราะที่ผ่านมาธุรกิจอสังหาฯมีปัญหาที่สูงมาโดยตลอด ซึ่งก็ต้องตั้งคณะอนุกรรมการขึ้นมาเพื่อพิจารณาในการแก้ไขปัญหาในเชิงป้องกัน โดยจะไม่ไปนั่งแก้ไขในเรื่องที่มาร้องเรียน สุดท้ายก็ได้ยุทธศาสตร์มา 2 ประเด็นหลัก คือ 1. มีความจำเป็นต้องไปพัฒนากฎหมายบางฉบับ เช่น พ.ร.บ.คุ้มครองผู้บริโภค ต้องแก้กฎกระทรวง ด้านการโฆษณา ไม่ว่าจะเป็นอาคารชุด บ้านจัดสรร จะต้องมาแก้กฎกระทรวงให้สอดคล้องว่า สถานการณ์ในปัจจุบันเป็นอย่างไร ซึ่งข้อมูลที่ให้ลูกค้าดูต้องไม่คลุมเครือ

2.พ.ร.บ.อาคารชุด จะต้องมีมาตรการกำหนดโทษเพิ่มขึ้น เช่น เรื่องของมาตรฐานสัญญา ที่ปัจจุบันมีโทษที่ต่ำเกินไป หากจำไม่ผิดโทษปรับนั้นเพียงแค่ 3,000 บาท เท่านั้น ซึ่งหากเป็นผู้ประกอบธุรกิจที่ดีก็ไม่ต้องกังวล

โดยธุรกิจอสังหาฯทั้งหมด อาคารชุดจะประสบปัญหาการร้องเรียนมากที่สุด ส่วนใหญ่เน้นแต่การขาย เมื่อขายหมดปรากฏว่ายังไม่ผ่านการจัดทำรายงานการวิเคราะห์ผลกระทบสิ่งแวดล้อม(EIA) จึงทำให้ไม่สามารถแสดงกรรมสิทธิ์และโอนห้องชุดได้ ส่งผลให้เกิดปัญหาเป็นลูกโซ่

นอกจากนี้ยังจะมีการพิจารณาว่าจะนำกฎหมายเอสโครว์ แอคเคานท์ (Escrow Account) มาใช้ เพื่อรักษาผลประโยชน์ของคู่สัญญาทั้ง 2 ฝ่าย ซึ่งกฎหมายเอสโครว์ฯนั้นมีมานานแล้ว แต่ไม่มีใครใช้ เพราะเป็นเรื่องของภาคสมัครใจ  โดยเมื่อวันที่ 10 พฤษภาคม ที่ผ่านมาได้มีการนำเสนอให้คณะกรรมการสคบ.รับทราบแล้ว เพราะบางประเด็นจะต้องนำมาใช้ก่อน ซึ่งสามารถร่างและทำประชาพิจารณ์ รับฟังความคิดเห็นและออกประกาศบังคับใช้ได้ ซึ่งต้องยอมรับว่าการออกกฎหมายแต่ละฉบับนั้นไม่ง่าย และใช้ระยะเวลานานมาก เพราะเป็นเรื่องของการออก เพื่อกำหนดกติกา ซึ่งจะมีทั้งผู้ได้และผู้เสีย นอกจากนี้ยังจะมีการแยกน้ำดี น้ำเสีย คือผู้ประกอบการที่ดีและไม่ดี ด้วยการมอบรางวัลให้ผู้ประกอบการที่ดี ส่วนผู้ประกอบการที่เป็นน้ำเสียก็ต้องมีการประจานผ่านเว็บไซต์ของสคบ.ว่า มีผู้ประกอบธุรกิจอสังหาฯรายใดบ้างที่ถูกดำเนินคดี

“ธุรกิจอสังหาฯจะมีความชัดเจนในตัวเอง เช่น ก่อสร้างไม่เสร็จภายในระยะเวลาที่กำหนด ถือว่าไม่ปฏิบัติตามสัญญา ซึ่งก็มี 2 กลุ่ม คือ กลุ่มผู้ประกอบการที่ยอมรับ กับกลุ่มผู้ประกอบการที่ไม่สนใจที่จะแก้ไขเลย ส่วนการแก้ไขโดยการไกล่เกลี่ย ที่ผ่านมาพบว่าประสบความสำเร็จในสัดส่วน 50:50 ส่วนอีกครึ่งหนึ่งก็เข้าสู่กระบวนการของคดี  เพราะผู้บริโภคส่วนใหญ่ไม่ค่อยมีความรู้ด้านกฎหมาย ทำให้เสียเปรียบบริษัทที่พัฒนาโครงการ”นายพิฆเนศ กล่าว

เปิดแอปพลิเคชั่นเพิ่มช่องทางร้องเรียนเข้าถึงสคบ.

นายพิฆเนศ กล่าวต่อไปว่า ปัจจุบันการร้องเรียนมายัง สคบ.สามารถดำเนินการได้ 3 ช่องทางหลัก คือ 1.เข้ามาร้องเรียนที่สคบ. ซึ่งมีเข้ามาวันละประมาณ 30-40 ราย 2.ร้องเรียนมาทางจดหมาย ซึ่งมีตัวเลขที่สูงกว่าเข้ามาร้องเรียนด้วยตนเอง และ3. ร้องเรียนผ่านระบบออนไลน์ ซึ่งมีตัวเลขประมาณ 300 ราย/เดือน ล่าสุดเมิ่อเดือนเมษายน 2561 ที่ผ่านมา ได้เปิดแอปพลิเคชั่นเพิ่มอีก 1 ช่องทาง ซึ่งจะทำให้ผู้บริโภคสามารถติดตามสถานการณ์ต่างๆได้ว่า แต่ละเรื่องอยู่ในกระบวนการไหน

สำหรับประเด็นที่ร้อนแรงในขณะนี้คือประกาศเรื่องธุรกิจให้เช่าอาคารเพื่ออยู่อาศัยเป็นธุรกิจที่ควบคุมสัญญา หลังมีผลบังคับใช้เมื่อวันที่ 1 พฤษภาคม 2561 ที่ผ่านมานั้น สคบ.ดำเนินการโดยไม่มีผลประโยชน์แอบแฝงแต่อย่างใด เป็นการทำเพื่อสังคม ซึ่งก่อนที่จะมีผลบังคับใช้ได้มีการรับฟังความคิดเห็นจากผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องทั้งหมด โดยผลของร่างประกาศได้ลงประกาศในราชกิจจานุเบกษา เมื่อวันที่ 16 กุมภาพันธ์  2561 และมีผลบังคับใช้ในวันที่ 1 พฤษภาคม 2561 ซึ่งแสดงว่าช่วงระยะเวลา 2 เดือนครึ่ง ไม่มีผู้ประกอบการร้องเรียนมาแต่อย่างใด และเป็นประโยชน์ต่อผู้บริโภค ที่ได้รับการคุ้มครองมากขึ้น

ยันประกาศฯบังคับใช้ชอบด้วยกฎหมาย

ส่วนกรณีที่มีข่าวการวิจารณ์ผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์ค นั้น ต้องขอบอกว่าโดยพ.ร.บ.คุ้มครองผู้บริโภคนั้น ให้อำนาจคณะกรรมการเฉพาะเรื่อง ซึ่งในกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภค จะมี 3 คณะด้วยกัน คือ คณะกรรมการว่าด้วยโฆษณา,คณะกรรมการว่าด้วยฉลาก และคณะกรรมการว่าด้วยสัญญา มีอำนาจในการออกกฎกติกาต่างๆ ซึ่งประเด็นของประกาศเรื่องธุรกิจให้เช่าอาคารเพื่ออยู่อาศัยเป็นธุรกิจที่ควบคุมสัญญา นั้น กฎหมายให้อำนาจคณะกรรมการว่าด้วยสัญญา เป็นผู้ออกข้อกำหนด ซึ่งในกฎหมายได้กำหนดให้ดำเนินการอยู่ใน 2 เรื่อง คือ 1.ควบคุมสัญญาซึ่ง อย่างน้อยต้องมี เพื่อคุ้มครองผู้บริโภค 2. เป็นข้อสัญญาที่จะควบคุม บางข้อห้ามมี เพื่อไม่ให้ผู้บริโภคเสียเปรียบ

ซึ่งกรรมการเห็นว่าเรื่องที่ร้องเรียนมายัง สคบ.ยังมีประเด็นอะไรบ้าง ทั้งเรื่องคิดค่าเช่าล่วงหน้า เรื่องการเก็บค่าประกันมากเกินไป หรือเก็ฐแบบไม่มีเหตุผล หรือเรื่องค่าน้ำ ค่าไฟที่เก็บแพงจนเกินไป ซึ่งไม่มีเรทอัตราที่แน่นอน รวมไปถึงสัญญาที่ไม่เป็นธรรมต่างๆ ดังนั้น สคบ.จึงได้มีการร่างข้อกำหนด คือ ข้อกำหนดที่ต้องมี และข้อที่ห้ามมี เช่นเดียวกัน ซึ่งก็ไปรับฟังความคิดเห็นเมื่อวันที่ 18 ธันวาคม 2560 ที่ผ่านมา หลังจากนั้นก็นำร่างดังกล่าวผ่านความคิดเห็นทางเว็บไซต์ของสคบ. เมื่อวันที่ 12 ธันวาคม 2560-12 มกราคม 2561 ก็มีข้อมูลที่เข้ามาสู่คณะกรรมการ สรุปแล้วร่างดังกล่าวก็ลงนามเมื่อวันที่ 12 กุมภาพันธ์ 2561 ที่ผ่านมา และส่งประกาศในราชกิจจานุเบกษา เมื่อวันที่ 16 กุมภาพันธ์ 2561 ซึ่งก็ให้โอกาสผู้ประกอบธุรกิจในการปรับตัว ปรับข้อสัญญาต่างๆ โดยในกฎหมายมีการระบุอย่างชัดเจนว่า มีผลบังคับใช้ในวันที่ 1 พฤษภาคม 2561  และต้องขอเรียนว่าคณะกรรมการมีอำนาจในการดำเนินการอย่างชอบด้วยกฎหมาย

“ในกฎหมายก็ระบุแล้วว่าก่อนจะประกาศใช้จะต้องรับฟังความคิดเห็น ซึ่งก็จัดรับความคิดเห็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหลาย และต้องเรียนว่ากฎหมายทุกฉบับไม่สามารถที่จะทำเหมือนร่างรัฐธรรมนูญได้ ที่จะต้องทำประชามติ ซี่งที่ผ่านมากฎกติกาตามพระราชกฤษฎีกา เรื่องการรับฟังความคิดเห็นของ สคบ.ในเรื่องของการจะออกประกาศ ออกกฎควบคุมอะไร ก็ให้ดำเนินการเช่นนี้ ซึ่งเราก็ทำตามทุกขั้นตอน” นายพิฆเนศ กล่าว

ระบุกฎหมายสามารถปรับปรุง-เปลี่ยนแปลงได้

ส่วนการประกาศยกเลิกของสัญญานั้น ไม่ใช่ออกมาเป็นฉบับแรก ซึ่งฉบับนี้น่าจะเป็นฉบับที่ 16 ก็ดำเนินการในทำนองเดียวกันทั้งสิ้น ตนในฐานะฝ่ายเลขาธิการของคณะกรรมการทั้ง 3 ฝ่าย ก็มีหน้าที่รวบรวมปัญหาที่เกิดขึ้นกับผู้บริโภค ในฐานะที่เป็นหน่วยงานที่ดูแลผู้บริโภค นำเสนอให้คณะกรรมการเฉพาะเรื่อง ที่มีอำนาจในการออกกฎกติกาทั้งหลาย ก็ยืนยันว่า สคบ.ได้ทำหน้าที่อย่างเต็มความสามารถในกานำเสนอข้อมูล คณะกรรมการได้ปฏิบัติตามหน้าที่ กรอบที่กฎหมายให้ได้อย่างครบถ้วนสมบูรณ์

“กติกาที่อกมาถ้ามีบุคคลหรือคณะบุคคลใดก็แล้วแต่ เห็นว่ามีข้อขัดข้อง หรือข้อบังคับอาจจะปฏิบัติได้ หรือไม่ได้ สคบ.ในฐานะเป็นฝ่ายเลขาฯก็น้อมรับข้อมูลทั้งหมด พร้อมกับที่จะนำเสนอคณะกรรมการถึงสภาพปัญหาที่เกิดขึ้น กฎหมายก็สามารถปรับปรุงเปลี่ยนแปลงและยืดหยุ่นได้ ตามความเหมาะสมตามบริบทของสังคม ที่อยู่ด้วยกัน เราไม่สามารถออกกฎกติกาใด กติกาหนึ่ง ที่จะทำให้ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งมีสิทธิทุกอย่างเด็ดขาด โดยให้อีกฝ่ายล้มหายตายจาก โดยเฉพาะผู้บริโภคที่เป็นห่วงโซ่ของการดำเนินธุรกิจ ผู้ประกอบธุรกิจก็ต้องดูแลผู้บริโภค”นายพิฆเนศ กล่าว

นายพิฆเนศ กล่าวเพิ่มเติมว่า ก่อนที่กฎหมายจะมีผลบังคับใช้ ไม่มีผู้ประกอบธุรกิจรายใดมีข้อสงสัย แต่พอมีผลบังคับใช้แล้ว กลับมีข้อสงสัยมากมาย เนื่องจากกลัวบทลงโทษ ซึ่งมองว่าทั้งผู้ประกอบธุรกิจและผู้บริโภค ต่างก็ตื่นตัว พยายามปรับตัวให้ถูกต้องตามกฎหมาย  โดย ณ วันนี้แม้ว่ากฎหมายจะมีผลบังคับแล้ว แต่ สคบ.ได้ลงพื้นที่แนะนำสิ่งที่ถูกต้องให้ผู้ประกอบธุรกิจ และก็มีทั้งในส่วนของผู้บริโภคที่ต้องการให้ไปตรวจสอบการดำเนินการของผู้ประกอบธุรกิจ ซึ่งสคบ.พร้อมที่จะรับฟังข้อมูลทั้งหมดมานำเสนอคณะกรรมการ ก็อาจจะต้องมีการปรับตัวบทกฎหมาย ข้อกฎหมายอย่างไรให้สอดคล้องได้  ซึ่งข้อดีของกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภค ไม่ได้ออกเป็นพระราชบัญญัติ ซึ่งเป็นเพียงประกาศโดยคณะกรรมการที่มีสิทธิ 3 ท่าน แต่ก็เป็นประกาศที่มีผลบังคับใช้และมีบทลงโทษออกมา เพื่อให้เกิดความรวดเร็วในการบังคับใช้